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Saiba o que é experiência do paciente e como melhorá-la

Você reconhece a importância da experiência do paciente? Essa tática é um dos segredos para atraí-los, além de ajudar a aumentar os lucros do seu negócio e a fidelização.

Atualmente, as pessoas estão cada vez mais exigentes e engajadas em relação aos serviços de saúde. Ainda, esse mercado está crescendo e tornando-se cada vez mais competitivo. Por essa razão, os profissionais da área precisam encontrar formas de priorizá-los a fim de conquistá-las.

Neste artigo, ajudaremos você a entender melhor sobre o tema e melhorar a visão dos clientes em relação ao seu negócio! Continue lendo e confira!

Afinal, o que é a experiência do paciente?

Basicamente, o termo experiência do paciente engloba todas as interações de um indivíduo que influenciam as suas percepções a respeito da clínica e de todo atendimento. Isso inclui seu contato com todos os profissionais do local, como qualidade do serviço, custo-benefício e segurança. Em resumo, essa é a jornada do cliente pela instituição de saúde.

Além disso, esse conceito inclui diversos outros aspectos, como as preferências, valores e necessidades de cada pessoa. Um exemplo disso são os pacientes que prezam por um bom atendimento e pela sensação de conforto na hora da consulta. Contudo, duas pessoas podem receber o mesmo cuidado, mas terem expectativas diferentes sobre o atendimento. Como resultado, a satisfação delas pode ser divergente.

Sabendo disso, nota-se que a experiência do paciente vai muito além da consulta. Ela abrange toda a cultura da organização, incluindo os cuidados que o indivíduo recebe. Portanto, compreender essa estratégia é um passo fundamental para avançar sua clínica ou consultório em direção ao cuidado centrado no paciente.

Qual a importância da experiência do paciente para uma clínica?

Primeiramente, sabemos todas as práticas de uma equipe do setor de saúde estão voltadas para o bem-estar do paciente e sua qualidade de vida. Diante disso, temos em mente que esses clientes são os agentes principais no auxílio médico. Então, entender que cada pessoa é única e tem necessidades diferentes é um dos pontos indispensáveis para satisfazê-los.

Muitas vezes, é comum ouvir pessoas dizendo que receberam um atendimento pouco empático, frio ou sem respeitar a sua individualidade. Quando isso ocorre, a experiência do paciente é prejudicada, podendo não resultar em um agendamento de uma nova consulta com aquele profissional ou clínica.

Essa situação faz com que o negócio perca clientes e consequentemente, seus lucros. Sendo assim, oferecer uma boa experiência pode melhorar a confiança das pessoas em relação aos seus serviços e auxiliar no relacionamento com o paciente. Ademais, vale lembrar que essas vantagens não são apenas para os clientes, mas também para a instituição e seus colaboradores.

Portanto, existem algumas práticas que podem ser aplicadas na sua clínica para otimizar a percepção dos indivíduos que frequentam o local. Veja a seguir!

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você entendeu o que é a experiência do paciente e sua importância, separamos algumas dicas que podem ser eficazes no desenvolvimento da jornada do cliente em seu consultório. Confira!

Treine o seu time

Treinar a sua equipe pode auxiliar no preparo dos profissionais ao atenderem um potencial cliente. Geralmente, quando uma pessoa procura por um médico, sabe-se que ela está passando por um momento sensível e delicado com a sua saúde. Por isso, é fundamental que as pessoas que trabalham na recepção do local estejam capacitadas para lidar com a situação.

Sabendo disso, é interessante que a instituição de saúde promova treinamentos e ofereça dicas de atendimento humanizado para seus colaboradores. Dessa forma, eles são capacitados e aprenderem a prestar um atendimento mais receptivo e satisfatório.

Otimize o ambiente da sua clínica

A estrutura e o ambiente do seu negócio compõem uma das primeiras impressões que os clientes terão do seu consultório. Por isso, um espaço agradável, confortável, bem iluminado e com móveis pensados no bem-estar do paciente fazem toda a diferença. Isso vai desde da recepção até nas salas de consultas e outros procedimentos clínicos.

Por fim, outro ponto importante é a arquitetura do local. Ela deve ser pensada para agradar os olhos das pessoas. Quando a infraestrutura é bem planejada ela pode passar uma sensação de leveza e tranquilidade aos clientes da clínica. Ao investir nessas melhorias, é possível oferecer uma experiência do paciente mais adequada e que garante melhores resultados para seu negócio.

Faça a higienização do local com frequência

Um dos pontos importantes em uma clínica médica é a higiene do local. Por isso, procure fazer a desinfecção correta dos ambientes. Uma dica é alinhar toda a equipe de limpeza para que estejam cientes das necessidades dos clientes.

Você também pode deixar um dispender de álcool em gel pelo espaço. Em tempos de pandemia, vimos que esse requisito é fundamental para a higiene do seu local de trabalho.

Muitas vezes, se um cliente percebe que a recepção e os móveis da clínica estão empoeirados, por exemplo, ele pode sentir-se desconfortável. Isso também pode gerar feedbacks negativos e desistência de futuras consultas.

Além disso, muitas pessoas são alérgicas, necessitando de cuidados especiais em relação à limpeza. Geralmente, essas questões tendem a criar uma imagem ruim da sua empresa, prejudicando a sua reputação. Sabendo disso, não deixe de fazer a higienização adequada de todos os ambientes. Assim, os clientes ficam satisfeitos e confortáveis, o que garante uma boa experiência do paciente.

Trate os pacientes com empatia e respeito

Todos os colaboradores de uma clínica ou consultório devem se comprometer a dar atenção e respeitar todos os clientes. É fundamental que isso ocorra desde o instante em que o paciente chega para a consulta até o momento em que ele vai embora.

Então, certifique-se de que todo o seu time está treinado para fornecer um serviço agradável e de qualidade. Isso pode ser verificado por meio da implementação de pesquisas de satisfação que podem ser enviadas por e-mail, SMS e mensagens de WhatsApp.

Priorize a facilidade de acesso

Outra questão essencial para instituições da área da saúde é a acessibilidade. Por isso, procure fazer adaptações na infraestrutura do local, como a construção de rampas, banheiros acessíveis e portas largas. Assim, as pessoas com deficiências ou idosos podem frequentar o local tranquilamente, sem enfrentar problemas.

Além disso, é importante pensar na facilidade do paciente em agendar consultas, por exemplo. Por isso, é interessante que as secretárias estejam disponíveis para atender um cliente em qualquer momento no horário de funcionamento. Isso pode ser otimizado com a implementação de turnos e períodos diferentes de almoço para cada colaborador.

Diversifique as formas de agendamento

Outra dica para os profissionais da área da saúde melhorarem a experiência do paciente é oferecer diferentes formas de agendamento de consulta. Essa questão interfere diretamente na qualidade do atendimento oferecido pela clínica ou consultório.

Por exemplo, quando o local tem apenas um número de telefone de contato poderá causar congestionamento da linha. Isso prejudica o atendimento e reduz o número de clientes, pois eles podem contatar outra clínica.

No entanto, devido aos avanços da tecnologia, foi possível implementar diferentes meios de comunicação para atender um paciente. Um exemplo disso são os agendamentos online, por Whatsapp e pelo site. Além disso, uma clínica pode investir em um prontuário eletrônico e uma agenda online.

Essas ferramentas integram os dados da empresa e facilitam todo o processo, tornando-o mais eficaz. Dessa forma, o profissional conseguirá oferecer um serviço de excelência e que atrai mais pacientes.

Invista em tecnologia

Como citamos acima, a tecnologia trouxe diversos benefícios para várias empresas e para as da saúde não foi diferente. Nesse momento, é interessante ter em mente que muitos desses recursos têm um grande impacto na experiência do paciente.

Sendo assim, o investimento em novas ferramentas para seu negócio é uma forma de aperfeiçoar a sua gestão. Além disso, melhora a produtividade da equipe e otimiza os processos. Um exemplo disso são os softwares médicos. Eles são recursos que tornam o fluxo de trabalho mais eficiente e contam com diferentes funcionalidades.

Basicamente, a tecnologia funciona como um diferencial para os profissionais de saúde. Sem contar que seus recursos trazem diversos benefícios, como:

  • Aumento da credibilidade da clínica;
  • Redução de erros;
  • Controle do fluxo de caixa;
  • Centralização de informações;
  • Segurança dos dados.

Dessa forma, seu negócio tem mais facilidade em ser uma referência no segmento, já que investirá em recursos que melhoram o atendimento ao cliente.

Você sabe como a telemedicina pode ajudar na experiência do paciente?

Outra tecnologia que está crescendo cada vez mais e que ajuda a elevar a experiência do paciente é a telemedicina. Normalmente, esse recurso pode ser utilizado ao investir em um software de gestão, sendo uma ótima estratégia.

Ela trata-se de uma ferramenta que viabiliza e amplia a oferta de serviços de saúde aos pacientes. Então, aqueles que não conseguem sair de casa para ir até um profissional, por exemplo, podem realizar uma consulta online. Com isso, mais pacientes têm acesso aos médicos e conseguem resolver suas necessidades.

Agora que você sabe o que é a experiência do paciente e conhece diversas dicas para melhorá-la, comece aplicando-as em seu negócio. Assim, será possível otimizar o atendimento, melhor a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação do cliente. Essa tática também é uma forma de fidelizá-los e estabelecer uma relação de confiança.

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Melhore a experiência do paciente com nosso software médico
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Sobre o Autor

Carolina Sossai Cardoso
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