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Satisfação do paciente: 4 passos para avaliar na sua clínica

A satisfação do cliente é o ponto mais importante de qualquer empresa que preza por um bom relacionamento com o seu público.

Você pode oferecer um produto ou serviço que tenha a mais alta qualidade, mas se a forma de tratar os clientes não for adequada, o seu negócio não vai dar certo.

Para a área da saúde, a satisfação do paciente é essencial para um bom desempenho da clínica e também para a autoridade do médico.

Por isso realizar uma avaliação desse aspecto pode ser uma estratégia interessante para saber se o atendimento está indo pelo caminho certo ou precisa ser mudado.

Saiba quais são as principais reclamações de pacientes

É crucial entender quais são as reclamações mais recorrentes de pacientes em clínicas e consultórios.

Sem dúvida, o maior transtorno é causado pelo atraso dos médicos, esse fator causa um grande estresse e prejudica muito a reputação do profissional.

Não importa o quanto o atendimento seja ótimo, o paciente não vai levar em consideração os fatores positivos porque já está nervoso com o ocorrido.

Por falar em atendimento, este também é um grande alvo de reclamações, é importante entender quem é o seu público para oferecer o melhor serviço possível, além de contratar funcionários competentes e que saibam lidar bem com as adversidades.

Existem várias outras queixas frequentes, então estude e analise o que a sua clínica ainda pode melhorar para garantir a satisfação dos seus pacientes.

Implemente uma pesquisa de satisfação

Quando se fala de satisfação do cliente uma das primeiras coisas que vêm na cabeça é a pesquisa.

Ninguém é melhor do que o próprio paciente para te dizer o que está bom na sua clínica e o que precisa melhorar.

Existem vários métodos de pesquisa que podem ser utilizados neste processo, o importante é traçar um objetivo e com isso elaborar as perguntas certas.

As questões devem ser simples, fáceis de entender e de responder, para que o resultado também seja claro e útil.

As perguntas também precisam demonstrar a preocupação com a qualidade do atendimento e dos serviços prestados, desta maneira o paciente reconhecerá os seus esforços para melhorar o que for possível.

Você pode utilizar perguntas mais amplas como as do exemplo:

  1. O atendimento foi feito no horário agendado?
  2. Você considera o consultório/clínica um ambiente confortável, limpo e seguro?
  3. Você avalia o atendimento da secretária de forma positiva?
  4. O atendimento do médico foi satisfatório? Ele passou todas as informações que você esperava?
  5. Você indicaria o profissional para outras pessoas?

Se considerar este tipo de questionário complexo para ser avaliado posteriormente, pode adotar a seguinte questão: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica/consultório para alguma amigo ou familiar?”

Este método de fazer apenas uma pergunta é o Net Promoter Score (NPS), ele foi desenvolvido pela Universidade de Harvard no início dos anos 2000.

Aqui o objetivo é determinar qual é o grau de excelência de acordo com as respostas em formato de “nota” dada pelos entrevistados.

Os resultados podem ser avaliados da seguinte forma:

  • Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.
  • Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
  • Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

A pesquisa pode ser realizada pessoalmente – após a consulta – ou online e é essencial proporcionar um ambiente onde o paciente se sinta completamente a vontade para dar sua opinião sincera.

A vantagem de realizar o questionário pela internet é a praticidade, já que existem meios que permitem uma personalização de acordo com a sua necessidade e também entregam os resultados prontos em gráficos fáceis de analisar.

Saiba utilizar os resultados da pesquisa de satisfação

Agora que você já obteve respostas suficientes na sua pesquisa de satisfação do paciente, é hora de começar a montar a sua estratégia.

É possível fazer uma divulgação dos resultados – caso eles tenham sido positivos – para funcionários e pacientes, mostrando que a clínica possui um padrão de excelência e um serviço de qualidade, isso aumentará a confiança do seu público.

Se os resultados foram abaixo do esperado é interessante reunir a equipe e abordar tudo o que foi respondido na pesquisa.

Levante os pontos negativos, peça ajuda dos funcionários para tentar solucioná-los, mas também parabenize-os pelos bons resultados. Utilize isso para motivar ainda mais a equipe!

Mostre para as pessoas que você está colocando o seu esforço nas melhoras que foram apontadas como necessária, isso também ajuda a melhorar o relacionamento médico e paciente.

Converse com o paciente antes de qualquer coisa

A pesquisa ajuda muito a conseguir ver e analisar todos os aspectos positivos e negativos da clínica, mas ela não é a única forma de avaliar a satisfação do paciente.

Nem todas as pessoas se sentirão a vontade para responder as perguntas ou podem simplesmente ignorá-las, por isso é importante traçar mais de uma estratégia.

Aproveite o seu espaço como profissional e tenha uma conversa com o paciente, escute o que ele tem a dizer com atenção.

Além de ser uma maneira mais humana de se aproximar, também é uma forma de demonstrar empatia pela pessoa que está ali, o que gera uma relação de confiança e respeito.

Concluindo

A satisfação do paciente é fundamental para que a sua clínica se desenvolva e seja referência na área da saúde.

As pesquisas ajudam muito a enxergar o que precisa ser melhorado, mas se você não souber absorver as críticas e usá-las de forma positiva, não terá um bom resultado.

Aposte nas pesquisas e em conversas sinceras com os pacientes, lembre-se de que o cliente é quem vai direcionar a sua empresa para o sucesso.

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